異業種からの参入で小さな飲食店をやってるけど何か質問ある?小さな飲食店主の経営幼稚園

これから飲食店を始めたい方や既に小さい飲食店のオーナーをされてる方に役立つかもしれない情報を書いていきます。

飲食店における、理不尽なクレームへの対応方法

 - 飲食店経営のヒント

      2015/11/02

kreamer

飲食店を経営していると、来店した方から理不尽なクレームを受ける事があります。
(あえて「お客さん」とは言いません)

この場合、その方は「お客様は神様」状態に陥っているんだろうなと思います。

注意書きがあろうとも、それを見ていなかろうとも、自分が正しい!と主張してくるんですね~。
なぜなら、「こっちは客だぞ!カネ払ってんだぞ!」というやつですw

そんな時にはどう対処すべきでしょうか。
僕が思いつくのは以下の3つ。

  1. 真っ向から応戦する
  2. ひたすらに謝る
  3. スルーする

怒ってる人への対処法3つ

真っ向から応戦する

僕の店は、ほとんどこれで対応してきました。

だってちゃんとホームページや店頭、メニューでも「NGなこと」は注意喚起していますし、
それに反した人以外には優しくしていましたから。

だからクレームを言ってこられたとしても、「ウチだって間違ってない!」という状態です。

個人的には、その店の方針が気に入らない人は来なければいいと思うんですよ。
一時期流行った「嫌なら見るな」みたいな感覚です。

どうも飲食店には「来てやってる」と思っている人が多いみたいで、
「そんな事言うならもう来ねーぞ!」なんていうお門違いな事を言う人もいるんです。

そういう方には
「来てくださいと言った覚えはないんですが・・・」
と、申し訳なさそうに言いますw

最低な飲食店ですね!

この方法は基本的にクレームを言って来た方が激昂して帰っていきます。
こっちも胸糞わるいです。

でも、他のお客さんの事は守れます。
「ちゃんとしてくれている人にはちゃんと応対しますので」
という態度で示せますし。

なので、僕は真っ向から応戦スタイルでやっています。

ただし、敵を作りやすいと言えば作りやすいので、
下手したら仕返しされるかもしれませんね。完全なる逆恨みですが・・・。
※飲食店は住所がバレてる分不利ですよね。。

あと、必ずこういう場合は食べログに書かれますので心の準備をしておいた方がいいですw

ひたすらに謝る

僕が一度だけやって、もう二度とやるか!って思ったのがこれ。

結局、こちらが悪いわけではないが、状況をその怒っている方に説明して、謝るというもの。

僕の場合
「はあ。もういいです!もう来ませんから」
と言われましたw

そう、怒っている場合は謝っても意味がないんですね~。
どっちにしろ「もう来ません」に繋がるんですよ。

どうも飲食店のスタッフに対して沸点が低い方が多くて困ります。
僕の店で働いてくれているスタッフはその人の奴隷ではないんですけどね。

ちなみに、
謝るという事はこちらの否を認めたという事になりますよね。

こちらが明らかに悪いのであれば必要な事かもしれません。
が、相手が悪いのに下手に謝る事は、その相手をバカにしている行為とも捉えられます。

「こっちは悪くないけど、なんか怒ってるから謝っておこう」
みたいな。

どちらにせよあまりオススメしない方法。

スルーする

クレームを言われても「はいはーい」と流しておく、という奴です。

これも全然何も解決しませんねw

ただ、続けていれば相手も呆れて帰るかもしれませんw

というわけで、相手が怒っている時には、この3つの方法じゃダメみたいです。
どれも相手をさらに怒らせてしまうみたい。

とある社長の場合

ある会社の社長さんは、度が過ぎたクレームをしてくる相手に

「二度と来るな!」

と怒鳴りつけて、逆にスタッフに対して謝罪させたそうです。
すごい。

社長からしてみたら、お客さんはそりゃ大切です。
お金を落としてくれますし。

でも、自分のところのスタッフがそこまでのミスをしたわけでもなく、
クレーム要求が度を過ぎてきた時には、こういう対応も必要です。

スタッフだって怒られていれば士気も下がります。
しかも理不尽なものなら尚更。

「お客様は神様」とか言っちゃうヤツはお客様ではないです。
誰が自分の店のお客さんなのかをスタッフに把握させる為にも、
顧客教育が必要だということです。

おわりに

度が過ぎた要求をしてくるようなやつは、既にあなたのお店のお客さんとしては認められません。

それを飲んでしまう事は他のお客さんが見ていてどう思うでしょうか。

「文句言ったやつがいい思いしている」
と思われても仕方ありません。

僕はそれが嫌だから、真っ向から応戦しちゃいます。

あなたのお店のルールはあなたが作る。
同様に、あなたのお店のお客さんもあなたが作るんです。

一昔前、とても怖い店主がいるラーメン屋とかが流行りましたよね。
あれだって、その店主のおかげでお客さんたちは全員ちゃんとそのお店の料理を楽しめるわけです。

素敵なお客さんが集まるお店を作れるように注力して下さい。

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