異業種からの参入で小さな飲食店をやってるけど何か質問ある?小さな飲食店主の経営幼稚園

これから飲食店を始めたい方や既に小さい飲食店のオーナーをされてる方に役立つかもしれない情報を書いていきます。

食べログに悪評を書かれた時の対処法

 - 飲食店経営のヒント

      2015/11/03

いまや日本の飲食店と切っても切り離せない存在にある「食べログ」。

どうしてもお店の意図しないところで運営されているからか
長く運営していて、それなりの口コミが書かれれば必ず「悪評」が付きます。

これは仕方のない事です。

そんな悪評が付いた時の行動パターンとしては以下のようなものがあると思います。

  1. 見なかったことにする
  2. 反論する
  3. 反省する

一つ一つを見ていく前に、どうして悪評が付くのかを考えてみましょう。

悪評は期待を裏切られたことのあらわれ

これだけが全てではないと思いますが、
僕は、悪評を書いてしまう人の心理としては、

「裏切られた!!!」

という気持ちが強いのではないかと思います。

どういう事かというと、例えば、

高級そうな店構えだったからさぞかし素敵なサービスだろうと期待して入店したら、
大衆居酒屋のような店内で、他の客も騒いでいるし、居心地が悪かった

こういう場合、騒いでいたお客さんたちはその店を「大衆居酒屋」と考えているから満足度も高い。

でも反面、「高級そうな店構えだったから」と期待してしまった人からしたら
満足度は低いと思います。

「そんなの調べてから来い!」

と、思う気持ちもわかりますが、
現実問題として、飲食店を経営している僕ですら、
そういうズレが発生しているお店さんが多いなと感じている次第です。

お客さん目線で考える

お客さんはお金を払う立場ですから、
なるべく損したくない、むしろ得をしたいと思っています。

もし上記の例のような事が自分に起こった場合、
僕だったら
「こんな店にお金を落としてしまった」
と後悔するでしょう。

損したと感じるんです。

だから、たったそれしきの事でも、
インターネットの口コミサービスを介して

「こんな店、行かない方がいいよ!」

って書いちゃうんです。

※実際は「再訪はありません」ですねw
個人的にはあの一文がツボw

 3つの行動パターン、正解は・・・

さて、その状況を踏まえたうえで、上記の行動パターンを考えてみましょう。

見なかったことにする

評価は気になるけど、悪い評価だったらもう見なかったことにする。

これは一番意味のない事だから辞めましょう。

見なかったことにするぐらいなら、ハナから見ない方が精神的にもいいです。

あと、あんなサイトを見ている時間がもったいないです。

反論する

もし、明らかにあなたのお店の内容とかけ離れたことを書かれていたのなら、
反論するのもいいかもしれません。

僕の店ではなんと他の店の写真を載せている食べロガーの方がいましたw
そういうのは反論してもいいんじゃないかなと。
(僕は特に反論しませんでしたけどw)

ただし、反論するのって

「あー、なんかあの店必死だな」

って思われる可能性がある事も考慮した方がいいですね。

必死と一生懸命は違います。
一生懸命さが伝わるのはいいことですが、
必死なのが伝わるのは、なんだか滑稽です。

ちょっと言い訳っぽく映っちゃうんでしょうね。

僕の知り合いのお店さんも、食べログの悪評にだけ返信していて
なんだか嫌だなぁと思ってしまいました。
(本来ならいい事書いてくれた人に「ありがとう」って言いたいですよね)

反省する

もし、食べログの評価を見るのなら、悪評に対しては反省すべきだと思います。

特にコメント返しをする必要もないと思うんです。
ちゃんと受け入れて反省して、次に生かす。

つまり、そのお客さんだった人(たぶん再訪は無いからw)が、どこに不満を感じたのかを把握する事が必要です。

その人が無茶苦茶なことを書いているのであれば、
他のお客さんも見ていてわかるから大丈夫です。

でもその人が、あなたの気づかなかったズレを指摘してくれているのなら、
きちんと修正してアピールしていくチャンスだと思います。

僕の店も最初の頃は店の雰囲気と提供料理から「ファストフード」と書かれたことがありました。
客単価3,500円のファストフード店ですw

そこから数年かけて店の雰囲気や提供内容を工夫していきました。

おわりに

とはいえ、なんだかんだ言っても、

食べログの悪評は傷つきますよね。

飲食店主も人間だって事を忘れてるのかな?って思うこともしばしば。
だからそもそも見ない方がいいんじゃないかと僕は思ってます。

そもそもああいうところにいきなり書き込む人はちょっと頭がアレじゃないですか。

もちろん、その人の大切なお金を奪ってしまったのは申し訳ないとは思いますが、
気に入らなかった時には店に直接メールするなり電話するなりで抗議すればいいものを、
「こんな店行く人はどうかしてます」
みたいなことを書いたりしますからねw

「いやそれ、うちの常連さんの事も悪く言ってるって事だからね。」
って思ったら、すごく怒りが込み上げてきますよね。

・・・そんな事を書かれたことはないですがw

でも悪評がつかないのも問題ですからね、悪評でもついただけ喜んだ方がいいのかな。

人の数だけ考え方も好き嫌いもあります。
全員に好かれるのは無理なんです。

だから、自分の店のコンセプトとズレてない悪評が書いてあったら素直に反省するけれど、
そうじゃなかったら無視しとけばいいんじゃないかな。

 

追記

僕は食べロガーのグルメって、ありがたいけど、なんだかなーと思うことがあります。

僕の店の常連さんにすごい食べロガーさんがいるんですが、
その方は「僕は趣味で勝手に書いてるだけだから」なんて言ってましたが、
その方が書いている他のお店の口コミで

「こんな店、サイゼ以下だ」

みたいなこと書いてましたからね。
その一言で精神的にやられて閉店に追い込まれる人生を店主が送ったとしても、
その人はなんともないんだろうなーと思うと、なんだか悔しいですね。

ウチの近所にある老舗のお寿司屋さんなんか、
ネタも新鮮だし、今のご主人で3代目だったかな。

それで口コミ2件ですからね。
そのお客さん、書いてないですからね。
おい食べロガーどうした!?って思いますよ。

こんな感じで試しに他の店の評価を見てみるのも面白いです(悪趣味)

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