異業種からの参入で小さな飲食店をやってるけど何か質問ある?小さな飲食店主の経営幼稚園

これから飲食店を始めたい方や既に小さい飲食店のオーナーをされてる方に役立つかもしれない情報を書いていきます。

稼ぐ店ほどクチコミ評価を気にしない。むしろ悪評を利用して利益に繋げていける

 - 飲食店関連コラム

   

kuchikomi

以前たまたまみたテレビ番組で、
「クチコミで悪評がついている店に『悪評を気にしてるか』を聞きに行く」
という、悪趣味な企画がありましたw

視聴者は面白いんだとは思いますが、
飲食店主からしたら、まぁ、面白くないですよね。

でも、そんなことに腹を立てても何も変わりませんので、
そこから発見した事を書いておきます。

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悪評を書かれたお店の対応と、そこからできること

この番組で何店かのお店さんを訪ねていったのですが、
お店によってクチコミへの対応が全然違うことがわかって面白かったです。

個人でやってらっしゃるお店さんは、やっぱり「クチコミの悪評は気になる」とのことでした。
その反面、組織的にやってらっしゃるお店さんは「クチコミ評価自体見ていない」とのこと。

この結果をどう思いますか?

「組織的にやってたら、一人ひとりの意識も低いだろうからクチコミなんて見ないんだろう」
なんて思いましたか?

それとも「クチコミはお客様からの大切なご指摘なんだから、悪評だってきちんと受け止めなければダメだ」って思いました?

僕は、こと「小さな個人飲食店」に関しては、クチコミなんて完全無視でいいと思っています。
ましてやクチコミサイトに書かれた「改善」なんてする必要ありません。

なぜクチコミを無視していいのか

まず、大前提として、クチコミを書く人は「お客さん」だった人。

悪評を書く人は、改善してほしいという善意的な人もいれば、
「こんな店、つぶれてしまえ」という悪意的な人もいます。

前者は、今後もまたお客さんになってくれる可能性はありますが、
後者はもうお客さんではありません。おそらく二度と来ない人です。

僕らが目を向けなければいけないのは、お客さんだった人ではなく、これからお客さんになる人。
一度体験して「合わなかった」と感じた人に振り向いてもらうのではなく、まだ会ったことのない「僕のお店をとても気に入ってくれる人」に多く会える事の方が重要なんです。

もちろん、一度体験して「良かった!」と思ってくれた人が一番大切です。

もし「改善してほしい」という思いから悪評を書いている人がいるのだとしたら、
その人はなぜメールや手紙を使ってお店に直接言わないのかが謎です。
お店の人が必ずクチコミサイトを見ているという前提でもない限り、クチコミを書いている人のただの自己満足にすぎません。

というわけで、自分たちにとって利益にならないような人たちに尻尾をふるような真似はする必要がないし、
そもそも悪評を見て傷つく必要もないわけです。

自分がやるべきことをしっかりと理解しておけば、前を向いて進むだけでいい。
だからクチコミなんて無視していいんです。

なぜ「改善」しなくていいのか

そしてなぜ「改善」しなくていいのかについては、これもまた同じ理由ですね。
改善を望んでいるのは、あくまで「お客さんだった人」。もしくは「文句を言って、二度と来ない人」。

あなたがあなたのこだわりで、そのこだわりを「嬉しい」と思ってくれる人の為に始めたお店です。
そこに賛同できない人の為に改善する必要なんて全くありません。

というか、

あなたのお店を悪く言う人の為に改善する事で、
あなたのお店のファンだった人が離れていくことにも繋がりかねません。

もともと人間は一人ひとり考え方も感じ方も違います。
全員が全員嬉しいなんてことはありえないんです。

ディズニーシーはお酒が飲めるディズニーの遊園地という事で重宝されていますが、
学生たちにもお酒をふるまっている、車で来た人にも確認せずに販売しているとして問題視されています。

当の飲酒する本人たちはとても楽しい時間を過ごしていることでしょう。
でもその反面、「ちゃんとルールを守っている人たち」からしたら、そんな光景面白くないに決まっています。

顧客満足度はお店のサービスだけでなく、自分以外の客によっても左右されるといいます。

あなたのお店のルールは、あなたが決めていいんです。
あなたが決めたルールで楽しく食事ができる人こそが、あなたのお店のお客さんということ。

それを忘れてはいけません。

出来る人は悪評すらも利用する

かといって、「俺はクチコミサイトとかみねーからよォ」みたいに突っぱねていても、
もしかしたら「怖い」「とんがってる」「感じ悪い」って思われがち。

なので、もう一歩頑張れる人は、悪評を利用できるといいかなーと思います。

例えば、悪評に対して、書いた人を認めたうえで自店がどういうコンセプトかを伝えるなどです。
「あなたは決して間違っていないけれど、僕のお店はこんな感じなんだ。マッチングミスをさせてごめんね。」みたいな。

相手も謝ってもらってるから気分が悪くないですし、
あなたもあなたの方針は曲げないで居られます。

なによりあなたのお店のファンも守れますし、
その人たちからしても「一本筋の通った店主だなー」と思われるかもしれませんw

ただし、悪評は読むだけでも体力を使いますから、
僕みたいに一切無視するっていうのも手だと思います。

おわりに

テレビで紹介されていた「組織的なお店」の方の人たちは、本当にまるで気にしていませんでした。

おそらく自分たちのやるべきことを理解していたんだろうなと思います。
それはクチコミで攻撃してくる人たちのご機嫌をうかがう事ではなく、
今以上に自店のファンを喜ばせるという事だったのではないでしょうか。

逆に個人のお店さんは、お店が攻撃されると自分が攻撃されているような気がして、やっぱり気になっちゃうんですよね。

でも考えてみてください。
クチコミを書いている人の中には「マグマラーメンが熱すぎたので☆1」みたいな人もいるんです。

「いやいやマグマ言うてるやん」って思いますよね。めちゃくちゃ理不尽w

あなたのお店に来る人が100人いれば、100人分の違った考え方、違った感じ方があります。
賢い人もアホな人もいます。お金持ちも貧乏もいる。

あなたが誰に喜んでほしいのかを決めて、その人の為だけに猪突猛進していけるようになりましょう。

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Comment

  1. 経験者 より:

    メール送っても表面的に謝罪してごまかそうとするだけで
    具体的にはなにもしない店が多い
    自分は自分だけが感じてることじゃなくて、
    黙ってる人も薄々、不満に感じてるであろう事を主張したんですけどね
    痛いとこ突かれたからって誤魔化したり無視したりする店あるんですよ
    評判を多少、無視するのは構いませんが、
    薄々みんな我慢してるってのを良いことになにもしない経営者。
    不満ってのはモノによっては他の利用者の多くも似たような事を感じてるもので
    それをあいつは二度と来ないからと主張を無視するなんてしたら
    その本来の常連からも見捨てられる可能性が高まります。
    誰かが言ってくれたと思ったのに
    お店が握り潰してるの他の客が見たら期待値は下がりますよね
    正しい指摘には一見と常連の区別は無いんですよ
    どっかでつながってる。
    周りを無視するがあまり
    俺に反論するやつは許さない帰れみたいな社長もいます
    進化をやめたゴミです。
    学校にもいますよね
    本来はすべきことに
    言い訳して開き直り
    行動力が低くて努力を怠りテストの点数が悪い人
    私は似たようなニオイを感じますね

    • 管理人 より:

      コメントありがとうございます!

      >黙ってる人も薄々、不満に感じてるであろう事を主張したんですけどね
      >不満ってのはモノによっては他の利用者の多くも似たような事を感じてるもので

      ここが不確定なので難しいですね・・。
      本当に他の利用者の多くも似たような事を感じているのかは、あなたを含め誰にもわからないと思うんですが・・。
      もしそういった不満がきちんと形になって現れているのなら、さすがに改善しなければいけませんね。

      おっしゃる通り、「正しい指摘」には耳を傾けなければいけないと思います。
      ただ、全員が全員にとって”正しい”という事なんて存在しないんですよ。

      僕も正直言って外食でめちゃくちゃ嫌な思いをした事なんて多々あります。
      外食以外でも、いくらでもある。
      でも、そのお店の事を「すごくいい!」って言っている人が多くいるのも事実です。
      僕が不愉快な思いをしたことが、果たしてその店にとっての”正しい指摘”なのかは、なんともわからないんですよねー・・。

      だから店主が「正しい事を指摘されたな」と思ったら改善すればいいし、
      「正しくないな」って思ったら放っておけばいいんじゃないでしょうか。

      >進化をやめたゴミです。

      もし”客の言うことを全部鵜呑みにするのが進化”だとしたら・・・それこそ怠慢な気がしませんか?w
      僕の近所にそういうお店ありましたけど、駅前だったのにすぐ潰れましたよ。

      サービス業をしている以上は進化しなければいけないとは常々感じています。
      ただそれは決して「不愉快に思った人の機嫌を取る事」ではないんじゃないかな。

      これはスタンスの問題なので答えはないんだと思いますが、
      僕は僕が嫌な思いをしたお店が改善せずに常連から見放されても全く構いません。潰れたらいいと思う。
      だったらそのお店は僕なんかの為に改善せずに、気に入ってくれている人を大切にした方がいい。
      あなたもお気に入りのお店やブランドが、誰かの不満のせいで改善?進化?していって、あなたの趣味に合わなくなったら寂しくないですか?

      長文で失礼致しました。

  2. 正論書造 より:

    もっともらしい屁理屈が並べたてられている記事だが、「流行らない=数の上での商業的な実績があがらない」こうした個人経営による零細企業がどれだけ倒産したことか。

    「少数のお気に入り客」だけ可愛がれば構わないってスタイルの店は特殊だよ。

    ①そもそも商材がマニア受け、②店主と馴染みの客の「人間的な」相性。

    どちらにも当てはまらないような零細企業が生き残れるただひとつの道は「お客様第一主義」なわけで。

    本記事のライターさんのように、カス店をぬるま湯で擁護するような方が増えるから、大した腕もないのに横柄な勘違い経営者が増えるのでは?

    屁理屈つけたとこで、ダメな店はダメなんだよ。

    零細企業にいつか訪れる経営的な失敗が、「ダメな」レッテルを裏付ける何よりの証拠だよ。

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