不祥事があった時の謝罪対応の仕方で印象がこれだけ変わる

 - 飲食店経営のヒント

不祥事があった場合、店側がとる対応として2種類が考えられます。

1つは素直に不祥事を認め、改善案を提示し、謝罪をすること。
もう1つは注意をそらして誤魔化すことです。

2つの例からお話しします。

不祥事があった時の2つの対応

日本一の真心ホテルの場合

テレビ番組でやっていたのですが、とあるホテルで食中毒があった時の話。

その地域では、食中毒が発生した場合、被害者が10名以上なら公表しなければならないルールがありました。
そのホテルで起きた食中毒の被害者は8人。

公表すれば「食中毒を起こしたホテル」として信頼を落としかねませんから、
公表しないという選択肢をとるのが普通だと思います。

が、ホテルの従業員たちの意見により、あえてマスコミに公表することにしたそうです。

結果、真摯な姿勢に惹かれたのか、
それとも「公表し謝罪をするという事は、今後気を付けるはずだ」と思ってもらえたのか、
そのホテルは何期も連続で黒字を出し続けたそうです。

とあるファストフードの場合

とあるファストフードではフライドポテトに異物が混入するという事件がありました。

被害者は当該の店舗に報告するも、店舗側が情報を隠滅。
その後被害者がネット上で拡散する事で発覚しました。

発覚後、そのファストフードがとった行動は、
「お詫びのクーポンを配る」というものでした。

結果、そのファストフードは現在苦しい状況に立たされているとのことです。

正しい対応をするということ

もちろん飲食店の経営がこういった事件一つ一つだけで決まるとは思えません。
でも店の体質というのはそうそう変わらないもんです。

不祥事があった場合にその原因を認め、誠意をもって謝罪し、今後起こらないようにつなげていく姿勢を見せられる会社は、もともとそういう企業体質だということ。

逆に不祥事があった場合にクーポンで気をそらすような会社は、問題を過小評価しているということです。

自分がお客の立場だったらどちらが好感を持てるか、考えずとも一目瞭然ではないでしょうか。

不祥事が起きた時に配るクーポンは悪い客しか呼ばない

不祥事が起きた際に、僕たちもよくやってしまいがちなのが、

「すすすいません！すぐ新しいのと交換します！」
「・・あとこれ・・次回使えるクーポンです」

みたいなこと。

新しいのと交換するのは、お客の立場で考えてもそうしてほしいだろうとは思います。
※場合によってはすぐにその場から立ち去りたいという事もありますが。

そのあとでクーポンを渡されると
「これで許してね」って言われているような気がしませんか？
人によっては「馬鹿にしてんのか！」と怒りたくなるようなことかもしれません。

あなたのお店が好きで通っているお客さんは、
別にあなたに割引してほしいわけじゃないんです。

じゃあ何を求めているのか？
それは、「大好きな店だからこそ、今後こういう事が起きないように改善してほしい」ということです。

実際僕の身に起きた話

実際に僕が大好きなタイ料理の店で起きたことなんですが、
料理が運ばれてきて食事をしている最中に、テーブルの上をGが歩いていました。

僕は大大大の虫嫌いなので、正直耐えられません。。

同行者が払ってくれましたが、食事をする気分ではありませんでした。

その後、そのレストランの支配人の方がいらしたので、
僕は「こういう事がありました」と伝えることにしました。

すると「申し訳ありません」と告げ、一度下がったかと思ったら、
人数分のタピオカスイーツをおまけしてくれました。

でも、その時の僕の心境を考えてみてください。
テーブルの上をGが歩いているなんて、ありえないじゃないですか。

だから、「大好きな店だからこそ、そういうことがあってほしくない！」という思いから、
「気を付けてくださいね」ってぐらいの報告だったんです。

なにもデザートなんか請求していませんし、なんだったら早くその席から離れたかった僕からしたら、ありがた迷惑な話でした。

おわりに

世の中では毎日のようにいろいろな謝罪会見が行われています。

今回挙げた例のほかにも、某欧州車の排ガス不正問題も謝罪よりモノで釣って誤魔化した感がありました。

逆に横浜の斜めに立ってしまった違法建築では、売り主側が慰謝料＋引っ越し代＋総建て替えを行うことがきまりました。

不祥事は起きないようにする事が一番ですが、
起きてしまった際には誠実な対応をして、余計なクーポンなんかよりは「真摯に対応していく」という決意で臨むべき、というお話でした。