ホール担当者の重要性 | 接客次第でお客さんが来なくなる

 - 飲食店経営のヒント ホール, 接客

飲食店は主に、キッチンとホールで成り立っていますよね。

キッチン担当者はお客さんが喜ぶように、
美味しくてワクワクするような料理を安全に作る事に専念しなければなりません。

いわば職人です。
[関連]オープンキッチンの厨房で気を付けること｜料理人はステージに立つ役者

反面、ホール担当者はお客さんと実際に対峙するので、直接ワクワクさせられる立場の仕事です。

僕は”飲食店に従事する人”の中で、一番重要なポジションなのが「ホール担当」だと思っています。

料理が美味しくとも、ホール担当者の接客ひとつで「二度といかない」という店にもなります。
それぐらい重要。

だから、方法の一つとしてオーナーがホール担当をするのもありだと思っています。

有名なビアホール、両国の「ポパイ」はオーナーである青木さんがホールに立って直接お客さんを迎えいれています。
やっぱり青木さんの接客はとても気持ちいいと感じました。
※従業員には客前で怒鳴ってたけどねｗ

だけど、経営者というのは、経営者にしか出来ない仕事がたくさんあるわけですし、
多くの小さな飲食店は店主がオーナーシェフをしてしまうので、どうしてもホールはアルバイトに任せがち。

そこで、アルバイトの子にもきちんと接客をさせる為に気をつけなければならない事を説明します。

接客は売りこんではいけない

僕は訪問営業などの担当者に対して感じる違和感があります。
それは、

彼らは僕らの貴重な時間を奪う存在である代わりに、
それ相応の情報を置いて帰らないといけない

という前提のはずなのに、大した情報も置かず、時間だけ無駄に奪っていく。
なんなら契約してお金を奪おうとする、ということです。

今僕が何に悩んでいて、世の中がどういう情勢で、
その会社が扱う商品で何をどう解決できるのか。

そういった事を営業担当の人が一生懸命僕に説明して、
時にはデメリットもちゃんと説明して、
信頼を勝ち取って初めて「じゃあ買ってみるか」ってなるんだと思うんです。

人が物を買うときって、高額な物になればなるほど、信頼が物を言うと思うんですね。
なのに訪問営業担当者の多くは、信頼関係も築かずにいきなり売り込みをかけてきます。

「社長、絶対便利だから買ってください！」

みたいな。

僕らは機械じゃないですし、特に
「誰かに言われたからその通りやる」
というのが嫌じゃないですかｗ

同じ物を買うにしても、自分で選びたい。

特に、「買ってください！」とグイグイこられると、なんか怪しいって思っちゃう。
だから他の商品と比べたいとも思っちゃいます。

あなたのお店のホール担当者は、あなたのお店に来てくれたお客さんにとって、
この営業マンと同じ立場にあると思ってください。

あなたのお店のお客さんは、あなたのお店で、自分が何か得を得られることを期待しています。
それは美味しい料理が食べられる事かもしれませんし、新しい発見がある事かもしれません。

決して、あなたのお店が売りたい物を売りつけられたいわけじゃないんです。

信頼が崩れる時は一瞬

あなたのお店と、あなたのお店のお客さんの信頼は、入店する前から始まっています。

店構えから想像したり、ホームページや口コミを見たりして、少し信頼してくれたからお店にきてくれたわけです。
その信頼をもっと深くするのがホール担当者の役割です。

お客さんの話をしっかり聞き、お客さんが求めているものを上回る提案をして、
より信頼を高めていった結果、あなたが食べて欲しい料理をオーダーしてくれるんです。

信頼って、積み上げる時はコツコツと少しずつしか重ねられないのに、
崩れる時は一瞬です。

「なんか怪しい」
「なんか、売りつけられてる」

そう感じた瞬間、お客さんの財布の紐はガチガチに固くなります。
そんな状態で食事するのは楽しくないですから、二度と選んで貰えなくなります。

とはいえ、積極的に

そんな事をいうと、ホール担当者が受け身になってしまうかもしれませんが、
お客さんに呼ばれる前に行くのはホールの基本。

どんどんこちらから声をかけてあげて、何を求めているのかを判断する必要があります。

僕は僕の店のスタッフの子たちに「お客さんに『すいません』って呼ばれたら負けな」って言っています。
それはさすがにやりすぎかもしれませんが、呼ばれるかもしれない時にこちらから行けるのがベターだとは思っています。

全てはお客さんが満足できる店であるように、お店を作っていく必要があります。

おわりに

なかなかシビアな話を書いてしまいましたが、僕は自分が飲食店をやっている立場上、よその店のホール担当者の動きがすごく気になるんです。

さすが大手さんは教育が行き届いているのか、可もなく不可もなくという接客で安定しています。

が、一たび個人の小さな飲食店に行くと、接客は二極化していますね。
このご時世、味はだいたいどこも美味しいだけに、接客が不味い店には行かなくなってしまいます。
[関連]飲食店に二度めは無い

僕は昔、広尾にあった「ノビルデューカ」というイタリアンレストランで受けた接客に感動して、
自分の店でもその接客を取り入れようとしました。

僕の店とは格式が違ったので、なかなかうまく行きませんでしたが、
それでもお客さんから「接客が素晴らしい」と褒めて頂いたこともあります。

どうしてもアルバイトに任せてしまいがちなホール担当・接客ですが、
確実にお店を評価するポイントの一つですので他店を参考にしてでも向上させる必要があります。