クレーマーに「嫌ならくるな」は思ってもいいけど言っちゃダメ。

 - 飲食店関連コラム

飲食店をやってれば、クレームの一つや二つ、・・・10や20・・・は当たり前です。
クレームというと大げさな感じもありますが、たとえばやれ「コスパが悪い」だとか「本場の味と違う」だとか、そういう軽い文句を含めたら、「クレームを受けた事がない」なんてお店さんはないでしょう。

ないのだとしたら・・・逆にやばくない・・・？って思います。
だって、話題にすらあがってない可能性もあるし。

とにかく、100人中100人が大満足するサービスなんてありえないので、あなたのお店の話題が普通に出始めているのなら必ずクレームってあるはずなんです。

で、こういったクレームを受けてしまった時って、他の人が思うよりも僕らの傷って深いんですよね。
友達とかに話しても「えー、普通じゃん」って言われるようなことなのに、僕からしたら自分自身が全否定されたような気になってしまって、丸一日落ち込むなんてことがザラです。

そりゃ本気で人生かけて愛情を注ぎこんだ商品や店が否定されるんだから、自分が否定されていると感じてしまっても仕方ないです。

そんな時に飲食店主がやってはいけないことが2つあります。

1つは、クレーマーの言いなりに店を変えてしまうこと。
もう1つは思いっきり反論することですｗ

一つずつ見ていきましょう。

クレームをうけた飲食店主がやってはいけないこと

クレーム、本当に嫌ですよね。
しかもこちらに明らかに非があるならまだしも、お客さんの勘違いで責められたリ、個人の感じ方の違いを押し付けられたリするのはただただ鬱陶しいものです・・・。

だからと言ってお店を変えてはいけないし、反論するのも良くありません。

クレーマーの言いなりに店を変えてはいけない

もしあなたのお店のクチコミサイトに「コスパが最悪」と書かれていたとします。
僕だったら瞬時に「うぅ・・・もっと安くした方がいいのかな・・・」なんて考えてしまいがち。

そりゃ利用者の立場からしたら、安いに越したことはないです。
同じ価格で同じサービス、同じ立地だったら価格が安い方に流れるのも仕方ないでしょう。

でもそれって、逆を言えば「他のお店に比べて価格以外で優れている点がない」ということを意味しています。

現に、あなたのお店の常連さんたちは、今の価格でもファンになってくれているわけですし、価格が多少上がったとしても通い続けてくれる人ばかりのはずです。

僕らはメニューの価格だけでなく、料理の盛り付けや分量、接客の仕方、店内の雰囲気など全てをコンセプトに沿って作りましたよね。
しかもクレーマーみたいに一回来店して、その場でひらめいたコンセプトではなく、長い間練って練ってようやく実現した形です。

結果、そのコンセプトに共感してくれた方たちが常連さんとしてついてくれているわけです。

クレーマーの一言でお店のコンセプトを変えるようなことは、それまでについてくれた常連さんを裏切ることにも繋がります。

常連さんを切ってでも新しい顧客が欲しいのであれば業態変更に近い形でコンセプトを変えるのもアリでしょう。
ただ、それがすべてのお客さんに浸透するまではまた時間がかかります。

飲食店においては「ダメだ」と指摘された部分を良くするのではなく、「いいね！」と言われた部分をもっと伸ばしていく方向で成長するのが望ましいです。

クレーマーに反論してはダメ

たまにブログやSNS上でクレーマーに対して反論し、バトルをしている店主さんも見られます。

でもこれ、ハッキリいって何の良い事もありません。

クレーマーなんて基本的には理不尽なことを突き付けてくる人が多いですから、イライラしてしまうのはわかります。
でも、あなたのお店のことをわかってくれているファンのことも忘れてはいけません。

前述の通り、100人いれば100通りの考え方があるので、あなたの主張が100%通じる相手なんていません。
主張を全く理解できない相手に対して怒りをあらわにしてしまうと、せっかくあなたのお店やあなたの事が好きな常連さんにまで不快な思いをさせる可能性があるわけです。

ではどうするか？

僕の場合は「相手を否定せず、かといって言うこともきかない」という方法を取っています。

「いやなら来るな」は思ってもいいけど言っちゃダメ

要するにクレーマーには「あなたのおっしゃることはごもっとも！」という態度を示し、「できるだけ改善していきます！」と告げはするものの、特になにもアクションは起こさないということです。

クレーマーからすると、いつまで経ってもお店のサービスは変わらないので、次第に「この店はダメだ」と思ってこなくなっちゃうかもしれません。
でも、もしかしたら「通っているうちに改善されるのかも」と期待して通ってくれるようになって、いつのまにか常連さんになってくれるかもしれないですｗ・・・それは虫がよすぎるかな・・・。

誤解を恐れず言えば、僕らからしたら店のコンセプトに合わない人には来てもらわなくても構わないわけじゃないですか。
極端に言えばコンセプトに合わないお客に来てもらうというのは、「中華料理」のお店に「ピザが食べた～い」って人を呼び込むか？って言っているようなものです。

だから、結果的にそのクレーマーがコンセプトを理解できずに来店しなくなってしまったとしても、それはもう仕方ないことなんですね。

ただ、その時に「嫌なら来なくていいんで」「うちはコンセプトが違うんで」というようなことをあえて伝えてしまうと、ただ単に敵を作ることに繋がるわけです。
フジテレビの前社長やナイナイの岡村さんがやっちゃってましたね。

こういうことって、「思う」ぶんにはいいんですよ。
だって、どうしても考えが合わない人がいるのは避けられませんから。
「あーもう、この人来なくてもいいなー」って存分に思えばいい。

でもそれを口に出してしまうと、その相手も激昂しますし、そのやりとりを見ていたファンですら「なんだかあの店・・・ちょっと難しいな」って思ってしまうかもしれないわけです。

だったら、「すいませーん、なおしまーす！（てへ）」ぐらいの気持ちでいた方が、誰の目にも気持ちいいんですね。

おわりに

クレームの対処をする際には必ず、誰かに見られているということを意識しなければなりません。

本当に、誰がいつどこであなたの発言をチェックしているかはわかりませんから。

僕はこれまで生きてきた「僕自信」として対応するのではなく、「僕の店の店主」というキャラクターを演じることを心掛けています。
「僕の店の店主は、こんな時になんて返信するかな！？」「僕の店の常連さんは、こんな時になんて返信してほしいのかな！？」と考えたら、どう返信をすればいいかのヒントが自ずと見えてくるものです。

ただし！！

理不尽なクレームではなく、本気のクレームには誠心誠意対応しなければなりません。
たとえば「料理に異物が入っていた」とか「スタッフがお釣りを投げ返した」とか・・・お店のコンセプトとは違ったサービスを提供してしまった場合なんかがそうですね。

これは結局、他のお客さんにも嫌な想いをさせることになりますので、即座の対応が必要です。